(User Journey)
oder User Flow

Testing und Verfeinerung der Informationsarchitektur als auch Konkretisierung der in den Personamodellen und der Anforderungsanalyse punktuell beschriebenen UseCases.

Es werden exemplarische Anwendungsszenarien durchgespielt, indem konkrete, realistische Klickstrecken eines typischen Nutzers identifiziert werden, z.B. entlang der zuvor definierten Informationsarchitektur. 

Diese Klickstrecke wird in Form von visuellen Content Konzepten (Low-fi, mid-fi, high-fi) ausgearbeitet und kann in Form eines Klickdummy oder Prototypen durchgespielt werden. Dies kann intern im Projektteam geschehen, oder auch im Rahmen eines frühen Nutzertests.

Das Ziel ist, die bisherige Konzeptarbeit zu verifizieren.

Beschreibung der Methode

Worum geht es?

Es sollen exemplarische, wichtige Klickstrecken anhand definierbar detailliert ausgearbeiteter Content Konzepte (Wireframe, Mockup… vgl. Sinnvolle Discoveries // Seitenkonzepte als Contentpflegevorlagen (Empfehlung auf Basis letzter Iteration Sitemap und bekanntem Contentstand) ) aufgespannt und mit je Seite relevanten Inhalten und Funktionalitäten zu einer ersten testbaren inhaltlichen Version der echten Contentpages befüllt werden.

Die Hauptarbeit in diesem Schritt ist es, die konkreten Klickwege zu identifizieren und grob zu dokumentieren (noch nicht als Content Konzepte sondern als Etappen entlang der Sitemap oder – bei Bedarf – auch über die digitale Plattform hinaus).

Achtung - User Flow und User Journey sind NICHT dasselbe. Während eine User Journey Map einen holistischen Blick auf alle Aspekte einer Nutzeraktion wirft und dabei auch Emotionen einfängt und Touchpointgrenzen überschreitet, fokussiert ein User Flow Diagramm auf die Interaktion mit unserem digitalen Produkt (App, Webseite).

Dieser Abschnitt fokussiert aus praktischen Gründen auf das User Flow Diagramm, da wir in den allerseltensten Fällen auf User Journey Mappings zurückgreifen.

Worin liegt der Nutzen für das Projekt?

Es werden die bisher erarbeiteten Konzepte zu Anforderungen, Inhalten, Features und Informationsarchitektur über beispielhafte und erlebbare Klickstrecken abgeprüft und dabei gleichzeitig die konzeptionelle Brücke zwischen einzelnen Inhalten und Funktionen und echten Contentpages des geplanten Portals geschlagen. Hier bekommen die bisherigen Arbeiten erstmals eine greifbare Form.

Gleichzeitig stellen diese User Flows die Arbeitsvorlage für die ersten Content Konzepte dar, auf denen wiederum die tatsächliche Erarbeitung der benötigten Content Module basiert.

Gibt es Abhängigkeiten?

Um User Flows valide entwickeln zu können, sollten Personamodelle (wer nutzt das Portal, wie und mit welchem Ziel?) und/oder priorisierte Anforderungen (welche Inhalte und Features können wir bieten?) nebst der Informationsarchitektur vorliegen oder zumindest ein gewisser Einblick in die Eigenarten und Vorgehensweisen der zu behandelnden Nutzergruppen bestehen. Es ist sinnvoll, diese Vorarbeiten als erste Vorgaben bei der Ausarbeitung der Flows zu nutzen und nur bei Problemen, z.B. …

  • Kleine Hürden oder Umwege in der natürlichen Bedienung des Nutzers durch das Portal und seine Inhalte (Der Nutzer findet relevante Inhalte und Features nicht da wo er sie erwartet oder muß zu viele Klicks ausführen)

  • Große Hürden/Lücken im User Flow (Der Nutzer kann die für ihn logischen nächsten Inhalte nicht finden da sie zu versteckt sind oder sogar fehlen und muß seinen logischen Bewegungsfluss unterbrechen und suchen)

  • nicht einlösbare Jobs-to-be-done (Der Nutzer kann seine Arbeitsziele auf dem Portal nicht erreichen da essenzielle Inhalte oder Features komplett fehlen und ist damit hoch frustriert) 

… rückwirkend zu prüfen und anzupassen.

Zielbeschreibung

Was soll an Erkenntnis erarbeitet werden?

Es soll die bisherige inhaltliche als auch funktionale Konzeptarbeit “realistisch” in einem ersten frühen Produktdummy in einem annähernd realistischen Anwendungskontext geprüft werden. Dabei sollen Schwächen aufgedeckt, aber auch die Sinnhaftigkeit der definierten Anforderungen geprüft werden:

Strukturell:

  • Kann die Informationsarchitektur alle relevanten User Journeys effizient abbilden?

    • → falls nicht, fehlen ggf. Inhalte und die Informationsarchitektur ist unvollständig?

  • Finden sich relevante User Journeys für alle definierten Seitenbereiche?

    • → falls nicht, kann dieser Inhalt ggf. entfallen?

  • Ist die Informationsarchitektur gut erfassbar und mit bekannten Navigationskonzepten navigierbar?

    • → falls nicht, kann die Struktur vereinfacht werden (weniger Breite, weniger Tiefe?)

Inhaltlich und modular:

  • sind alle benötigten Module identifiziert? 

    • → falls nicht, werden im Rahmen der folgenden einzelnen Content Konzepte der User Journeys diese skizziert und mit in das Backlog aufgenommen

  • Sind alle Inhalte relevant und verfügbar?

    • → falls nicht relevant, können sie entfallen?

    • → falls nicht verfügbar, können diese erarbeitet werden?

Funktional:

  • Können alle Inhalte in den vorgesehenen Modulen abgebildet werden?

    • → falls nicht, welche fehlen?

  • Ist überall klar, woher die abzubildenden Daten kommen (Angebundenes System, strukturierte Daten, redaktionell) ?

    • → falls nicht, was fordert die Redaktion des Kunden, fallen ggf. (technische) Discoveries an um dies zu klären?

Ganz klar – zur Validierung der bisherigen Konzeptarbeit für Informationsarchitektur und Anforderungen auf einer erstmals zumindest grob “haptischen” Basis in Form von konkreten Seitenbeschreibungen oder gar Seitenskizzen/Wireframes.

Vor allem bei der Konzeption von Apps mit komplexeren aber auch eindeutigeren Klickwegen sind User Flows wichtig, um ein Gefühl für die Screenabfolge zu bekommen, bevor ein Prototyp erstellt wurde oder gar das Produkt in die Umsetzung ging.

Für Webseiten gilt dies vor allem für eindeutig identifizierbare und teils sich geschlossene Prozesse die aus der Persona Analyse (Jobs to be done) erkennbar werden aber dennoch nur Auszüge aus der gesamten Informationsarchitektur behandeln, wie z.B.:

  • Checkout Prozesse in Shops

  • Bedienstrecken in Online Konfiguratoren und Findern

  • Suchkonzepte von der Eingabe bis zur Filterung in der Ergebnisliste

  • Personalisierungskonzepte zur Darstellung der personalisierten Inhalte je Zielgruppe

  • …

Erst wenn der Nutzer in seinem konkreten Anwendungsszenario (Endgerät, Vorgehensweise, Nutzungsziele) im realistischen Kontext (Inhalte und Funktionen auf einer Weboberfläche) sich gut zurechtfindet und seine Aufgaben problemlos erledigen kann, ist eine gute User Experience auch im konkreten Anwendungsfall gewährleistet.

Dafür spielen User Flows und damit einhergehend erste konkrete Content Konzepte (Low-Fi bis High-fi) die entscheidende Rolle – idealerweise in Verbindung mit ersten User-Tests. 

Wofür ist dies wichtig?

Vorgehensweise

Das Internet bietet viele Artikel zur Erstellung von User Flows und den dazu “besten Tools”. Unsere bisher eingesetzten Tools wie Sketch oder Miro erlauben das inzwischen auch schon – im Grunde sind aussagekräftige User Flow Diagramme nichts anderes als Wireframes, die in ein Flussdiagramm eingebettet wurden, wobei auch hier je nach dem was wir mit dieser Methode behandeln wollen auch Varianten denkbar sind.

Ein paar spontane Nice-to-read:

Welche Vorarbeiten sind notwendig?

Wir benötigen einige der in den vorangegangenen Abschnitten behandelten analytischen Vorarbeiten, um zunächst ein Bild für die Hintergründe, Motivation und Ziele des Nutzers zu erhalten, mit der er sich mit unserem Produkt (Webseite oder App) auseinandersetzt. 

  • Welche Aufgabe will er “erledigen? (Job to be done). 

  • Welche Informationen oder Funktionen helfen ihm dabei? 

  • Was würde nerven? 

  • Was macht der Wettbewerb erfolgreich, was kann als gute Idee ein Alleinstellungsmerkmal sein?

  • Unter welchen (technischen) Bedingungen interagiert der Nutzer typischerweise? 

  • Mit welchem Endgerät? 

  • Ist Internet verfügbar? 

  • Mobil unterwegs oder am großen Display im (Home-)Office?

→ All diese Informationen sind gut zu kennen um zielführend an User Flows arbeiten zu können und sind Teil des Persona Mappings.

Je nach geplanter Ausbaustufe des User Flows ergeben sich parallel bzw. in Folge weitere Todos - z.B. Wireframes oder im Nachgang für Testings ein klickbarer Prototyp.

Wie wird der Inhalt erarbeitet?

Es gibt drei typische Ausbaustufen zur Darstellung von User Flows, die sehr ähnlich zu den Ausbaustufen von Content Konzepten sind und sich nicht nur im Detailgrad, sondern auch teilweise in den zu evaluierenden Aussagen unterscheiden:

  1. Task Flow
    Sehr knappe, textbasierte Flussdiagramme beschreiben die Handlungskette die nötig ist um ein Ziel zu erreichen. Reicht für die erste grobe Skizzierung von Prozessen und Klickwegen, um z.B. die Quantität von Screens oder die grundlegenden Anforderungen in erster grober Form zu umreißen.
    → Task Flows sind auch in Workshops gut geeignet um Konsens für eine grobe allgemeine Interaktionsfolge zu finden, genügt aber nicht um für das konkrete Projekt alle Aspekte abzubilden.

  2. Wire Flow
    ”Task Flow” mit Wireframes anstelle von einfachen Textbeschreibungen. Der visuelle Aspekt mit skizzierten Interaktionselementen und Medien (Text, Bild etc.) werden in eine visuell greifbare, gegenständliche Form gebracht und liefern einen ersten Eindruck in Komplexität und Struktur der Seiten eines einzigen Flows zwischen Startpunkt und Ziel.

  3. User (Wire-) Flow
    Task Flow mit der Erweiterung dass mit Fokus auf eine spezifische Persona konkrete Seitensituationen, Interaktionen und Entscheidungen zu einem komplexeren Flussdiagramm zusammengeführt werden. In einer Ausbaustufe kann das anhand von Wireframes auch vertieft.

Wann macht ein Kundenworkshop Sinn? 

Wenn in der frühen Visionsphase ausreichend Raum für die Content Konzeption verfügbar ist und die oben genannten Vorarbeiten vorliegen. Dann kann im Rahmen eines Workshops kollaborativ mit dem Kunden oder exemplarischen Nutzern erarbeitet werden, wie Nutzer sich durch die App (oder Webseite) bewegen sollen – oder wie das zumindest nach Vorstellung dieser Testpersonen sein sollte.

(so geplant als Idee im kommenden WWK Workshop für das neue. Vertriebsportal Juli 2022)

Dabei sollen die Teilnehmer in der für sie geeigneten Form (textlich oder skizzenhaft) ihre Ideen aufskizzieren und in der Gruppe vorstellen. Aus den Ergebnissen der Skizzen und Diskussion können wertvolle Einblicke für die Entwicklung von belastbaren Content Konzepten gezogen werden – aber auch neue Ansätze für Inhalte und Features identifiziert werden, die bislang ggf. nicht vorgesehen waren.

Ist diese Methode ein Pflichtinhalt für Projekt-Visionsphasen?

Das kommt auf Umfang und Komplexität des Projekt an. Wenn das Projekt eher eine klassische Webseitenstruktur ist mit etablierten Prozessen kann ein Content Konzept Kontingent genügen um Klarheit über Module und Seitenfunktionen zu finden.

Die Erweiterung hin zu Personas und User Flows ist eine sinnvolle, oft aber kostenseitig schwer vertretbare Vertiefung die nur dann wirklich Pflicht ist, wenn komplett neue Prozesse oder Anwendungen konzipiert werden sollen.